這兩本書是我認為所有從事服務業的同業必讀的兩本書。
下邊一本是《客戶策略-完全成功手冊 Passionate and Profitable - Why Customer Strategies Fall and Ten Steps to Do Them Right》，上邊一本則是《服務可以很不一樣 Wake Up Your Call Center》。
兩本書討論的是服務業的本質和實行方法，非常具有啟發性。
在我而言，甚麼是服務業呢?服務業就如同聖經所說的：「非以役人，乃役於人。」
而現今的服務業經營者，最大的盲點在於忽略了內部顧客的重要性，即是沒有把從業員的重要性與外部顧客等同一致。
這是我偶像關則輝先生說的，我一直不能忘懷，雖然我一直沒有機會和他共事，但這句說話真的深深影響了我對管理精神的看法。
後來，唸了Community Relations，認識到張楚勇先生，他教導了公關的真義給我們，就是說恰當合宜的真說話，不知道的說不知道，只有知道的才說，要主動合時發放消息以消除公眾疑慮。
時刻銘記在心。
《客戶策略-完全成功手冊 Passionate and Profitable - Why Customer Strategies Fall and Ten Steps to Do Them Right》提供了十個關鍵要領給服務業從業員：
- 做個取悅客戶者而不是追逐效率者；
- 避開密室客戶陷阱，成為客戶至上型組織；
- 客戶至上而不是效率至上；
- 雇用熱情的傳道者而不是功能性機器人；
- 權力下放給員工以及客戶；
- 讓售後對話與服務成為下一次銷售的推手；
- 篩選適合的客戶、捨棄不適合的；
- 純粹從客戶的角度做自我評量；
- 仔細選擇關係、灌溉關係；
- 不斷的灌溉、 成長、再造客戶經驗。
也許我是個很喜歡服務別人的人，所以別人對服務顧客有別扭感覺，我卻一點也不會，相反，我非常尊重每個幫助我和讓我幫助的人，每個幫助我的人代表他們對我的關懷，每個被我幫助的人代表信任我的能力。
現代的服務業很喜歡談如何把顧客當成朋友，但這是一個悖論，在 於朋友和顧客始終有本質上的區別，我們，我肯定每一個人內心深處都是很難把顧客當成朋友，事實上，這樣的論調根本是無益的，儘管我們把顧客當成朋友，顧客終究會了解我們這樣做是為了營利的目的，所以與其把顧客當成朋友，倒不如接受顧客就是顧客，顧客有權要求高質的產品和服務，而我們只須盡心盡力傾聽顧客的感受，努力改善和提高服務質素更好。
《服務可以很不一樣 Wake Up Your Call Center》
這本書對照我最近一次接觸Call Center的不愉快經驗，真是諷刺，在我工作的地方，竟然出現了反面教材，我感到異常的吊詭。
那次不愉快的經驗源於對話者欠缺了基本的禮貌與關懷，我覺得在 電話裡做服務是極高難度的動作，出於語調聲線節奏都會影響聽者的感受，而往往「言者無心，聽者有意」是造成磨擦的根源。
充份授權是很重要的，我明白和理解電話邊的服務員的難處，當可不等於我接受這樣的服務態度，我想，很多顧客都明白從業者也是人，會有情緒、會有疏失，可是作為顧客，我為甚麼不可以要求高品質的服務呢?
作為補充閱讀，我相信這兩本書互相補充了服務業不同層面的精粹，讀了有助服務業從業者提升水平，擴闊心胸，接納與關懷顧客。
